Hospitalité et management: innover par l’humain (2ème partie)
Après mon premier article relatif au management et à l’engagement dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, avec Sébastien Tailpied, Directeur Général de l’hôtel L’Aigle des Neiges à Val d’Isère et du Mas des Herbes Blanches à Joucas, voici un deuxième exemple d’innovation managériale.
Gros plan sur Ranjit Phillipose, Directeur Régional du Groupe Taj.
> La philosophie humaniste du groupe indien Taj Hotels
35% des bénéfices mondiaux du groupe sont reversés à des œuvres de charité, ou à destination des hôpitaux, pour des causes telles que la recherche contre le cancer.
A l’heure où le lien au travail est bouleversé, le célèbre groupe aux 230 hôtels s’engage.
> Donner du « vrai » sens.
« On ne travaille pas pour Taj Hotels, on fait partie de la famille Taj Hotels! »
Au-delà de la formule, il y a des actes concrets, souligne Ranjit Phillipose, Directeur Régional et patron des 3 hôtels de Dubaï, dont le nouveau joyau des Émirats, le Taj Exotica Resort & Spa, The Palm, Dubai
Un exemple? Durant la pandémie, aucun collaborateur n’a été licencié.
20% du salaire fut garanti.
Ce qui est remarquable, car, à contrario, la quasi totalité des autres hôtels avaient mis la clef sous la porte, et licencié tout leur personnel.
> UNE INNOVATION ORIGINALE: “ASK GM”!
La réponse est « oui ». Quelle est la question?
Ranjit Phillipose, avec 30 ans d’expérience partout dans le monde, dont les Etats-Unis avec The Pierre New York, promeut l’innovation managériale.
Grâce à une relation directe et « sans filtre » avec tous les collaborateurs.
« Chacun peut poser des questions, en toute confidentialité, via une boîte aux lettres. J’y réponds personnellement. » précise-t-il!
Cette boîte aux lettres permet également de faire des suggestions ou d’émettre des idées.
Le Directeur Général rencontre ensuite directement chaque personne ayant posé une question ou émis un avis ou une suggestion.
Cela contribue renforce le lien et favorise la fidélisation des collaborateurs.
Le turnover était de 38% et est descendu à 18%. Ce qui est une performance pour Dubaï, où la guerre des talents fait rage.
> Les bonnes pratiques pour séduire et fidéliser les talents.
Lorsque le turnover atteint 38%, il faut innover.
« Les compétences s’acquièrent. Pas l’attitude. » ajoute-t-il.
– Etre attractif, c’est aussi donner sa chance à des personnes sans aucune expérience de l’hôtellerie-restauration. C’est ce que fait Ranjit Phillipose.
Et ça marche! J’ai ainsi rencontré Fiona, une collaboratrice qui a récemment rejoint les équipes de restauration de l’hôtel. Elle ne connaissait rien à ce secteur. Et elle fait preuve d’un dynamisme exceptionnel. J’ai été bluffé!
> Quand le mot TAJ résume tout.
Le lien direct entre le Directeur Général et les collaborateurs, à la fois confidentiel, anonyme et transparent, contribue à un environnement de travail plus serein, en phase avec les valeurs du groupe hôtelier.
La marque d’hôtel devient un acronyme où tous mes mots ont un sens.
– Trust
– Awarness
– Joy
Confiance. Attention. Joie.
Tout est dit!
